إذا كانت شركتك تملك صفحة على الفيسبوك، فذلك يعني بأنك فتحت لنفسك مجالاً جديداً لخدمة العملاء، حيث سيدخل العملاء إلى صفحتك ليس فقط لإعجابهم بمضمون الصفحة، إنما أيضاً كي يطلبوا أي مساعدة حول الخدمات التي تقدمها، و يطرحوا الأسئلة، و للأسف قد يرسلوا الشكاوى أحياناً أخرى
و وفقاً للإحصائيات الأخيرة، فإن نسبة تصل إلى 62% من مستخدمي فيسبوك يوقنون بأنهم قادرون على التأثير بقرارات أصحاب الأعمال عبر إرسال أرائهم على قنوات تواصل الشبكات الاجتماعية، و هذه النتيجة كفيلة بجعلك تعامل صفحة شركتك على الفيسبوك كواحدة من أهم منابر خدمة العملاء
يجب أن يتولى قسم الدعم الفني أو خدمة العملاء مسؤولية متابعة و تطوير صفحة الشركة على فيسبوك، إنما عليك الحرص كصاحب شركة كون هذه الأقسام معتادة على تقديم ردود رسمية و جافة نوعاً ما، خاصة لدى الرد عبر الرسائل الإلكترونية أو الدردشة، و هذا النوع من الردود لا يتوافق مع الفيسبوك
و من المفروغ منه وجوب الإبقاء على استخدام الإيقاع الحواري على صفحات الفيسبوك، و إذا كان ممثل الدعم الفني أو خدمة العملاء عاجزاً عن استخدام نبرة الحوار هذه، فعليك توفير تدريب خاص له، أو جعله يتولى محطات أخرى لخدمة العملاء غير هذه الصفحات
و عليك التذكر بأن الردود تكون مقروؤة على صفحات الفيسبوك من قبل كافة الناس بدون استثناء، على عكس الرسائل الإلكترونية، و قد تترك انطباعاً دائماً بالنسبة لزوار الصفحة، لذا عليك عرض صفحتك بأفضل شكل ممكن عبر النصائح التالية

يعتبر استخدام الأفراد لشبكات التواصل الاجتماعية عبر الإنترنت، مثل فيسبوك و تويتر و لينكد إن، في وقتنا الحاضر قوة فاعلة تؤثر إيجاباً أو سلباً على الشركات و الأعمال التجارية. و تمثل تعليقات مستخدمي هذه الشبكات تحديات و فرصاً جديدة بالنسبة لأصحاب الأعمال، حيث تصلهم مباشرة أراء الناس بخدماتهم أو منتجاتهم سواء كانت أراء سلبية أم إيجابية، و تعطيهم فكرة عن الوسائل الناجحة و غيرها غير المفيدة لتسويق المنتج. و كصاحب شركة، فعليك المشاركة في التفاعل مع جمهور الشبكات الاجتماعية، و استغلال أراء الناس لاتخاذ القرارات العملية الذكية و الحكيمة

و هذه ثلاث وسائل تبين للناس استماعك و متابعتك لأرائهم و ردودهم

 

ابحث في الأماكن الصحيحة

 

يجب عليك مراعاة شكاوى الناس بشأن منتجاتك و التعامل معها بالشكل الصحيح قبل أن تظهر مزيد من الردود الغاضبة، كما يتوجب عليك معرفة النقاط الإيجابية التي يعبرون عنها حول خدماتك، و اعتبارها ركائز قوة تستند عليها و تطورها

و يمكنك أن تعرف الأراء و النقاشات الدائرة حول أعمالك عبر الطرق التالية

البحث عن اسم شركتك على محركات البحث الشهيرة مثل جوجل و ياهو و بينج، و غيرها، و استعراض النتائج الظاهرة

البحث في شبكات تويتر و فيسبوك عن نقاشات ذكر فيها اسم شركتك

 

يتخصص صاحب الشركة في معظم الشركات الصغيرة في مجال معين أو أكثر، تاركاً مسألة المبيعات للموظفين المتخصصين بهذا الشأن. إلا أن ترك المبيعات للموظفين الآخرين كلياً لا يعتبر أمراً صحيحاً خاصة بالنسبة للشركات المبتدئة، إذ أنه و على الرغم من وجود موظفي مبيعات و حتى مدير مبيعات في الشركة، فيجب أن لا يتولى أحد غير المدير السلطة الكلية بالنسبة للمبيعات، و ذلك لأسباب توجز بما يأتي

 

كمدير للشركة، فإنك الوحيد الذي تعلم ماهية المنتج أو الخدمات المقدمة

 

قد يعلم موظفو المبيعات كيفية عمل هذا المنتج، إنما أنت الوحيد الذي تعرف لماذا يعمل المنتج بهذه الطريقة، و ما نقاط قوته و ضعفه، و ميزاته، و الأمور الموجودة به و الخصائص الأخرى غير الموجودة. و عادة يفضل عميل الشركة الاستماع لإجابات عن هذه الأسئلة من مدير الشركة مباشرة و ليس من أي موظف عادي

 

ينصح موظف المبيعات بإعداد قائمة أسئلة جاهزة أمامه قبل أن يقوم بإجراء المكالمة مع عميل الشركة، و ذلك كي لا يفوته أي استفسار أو معلومة إضافية يود تقديمها حول منتج الشركة. و فيما يلي الخطوات الرئيسية التي تتضمنها سلسلة إجراء مكالمة مبيعات ناجحة

 

المقدمة التي تسبق المكالمة

 

إجراء استطلاع حول حساب العميل المتوقع

إجراء أبحاث حول الشخص الذي ستقابله و طبيعة عمله

إرسال ملخص عن جدول الأعمال إلى العميل قبل اللقاء

تجهيز 3 عوامل مقنعة و محفزة للعميل بشأن المنتج

إحضار كافة المواد و الكراسات و العقود

الإجابة عن 3 أسئلة مهمة قبل إجراء المكالمة:

ما الهدف من هذه المكالمة؟

ما الذي يجب أن تعرفه و تستكشفه خلال المكالمة؟

ما الخطوة التي تلي المكالمة؟

 

التحيات و المقدمة

 

ملاحظة أي جوائز، أو شهادات، أو صور في مكتب العميل المتوقع

معرفة اهتمامات العميل، و هواياته، و حالته الاجتماعية

معرفة أسماء الأشخاص الأكثر اتصالاً بالعميل

التدرج للوصول إلى الموضوع المطلوب بسلاسة

الاستماع أكثر من الكلام، حيث يجب أن تقضي 80% من الوقت في سماع العميل، و 20% فقط في الحديث

سؤال العميل عن أهدافه في العمل

سؤال العميل عن التحديات التي تواجهه

 

يتعين على أصحاب الشركات الصغيرة إعلام موظفي المبيعات حديثي العمل لديهم بعدد المكالمات الاستطلاعية المتوقع منهم إجراؤها خلال الشهر الأول من عملهم في الشركة، و عدد المواعيد و اللقاءات المتوقع منهم عقدها خلال الربع الأول من سنتهم الوظيفية، و الفترة المتوقع انتظارها قبل أن يبدأ مندوب المبيعات بالبيع فعلياً. و تقع إجابة هذه الأسئلة على عاتق صاحب العمل أو من هو مسؤول في الإدارة

 

إلا أن العديد من أصحاب الشركات الصغيرة يتفادون وضع هذه التوقعات، بسبب عدم معرفتهم الدقيقة لكيفية تحديد أهداف المبيعات، مما يقود للفوضى و سوء الفهم بين موظفي المبيعات و عملاء الشركة. و لا توجد قاعدة محددة لضبط هذه الأهداف، إذ أنها تختلف من شركة إلى أخرى بناءً على نوع المنتج و الخدمات المقدمة، و قدرات مندوبي المبيعات المتفاوتة و ما إلى ذلك من عوامل أخرى. إلا أن ذلك لا يجب أن يعيق صاحب الشركة من تحديد أهداف عامة للمبيعات، و فيما يلي بعض الخطوات التي تساعدك في البداية